A directora Executiva de Banca e Particulares do Standard Bank de Angola, Cláudia Viana, defendeu que a literacia financeira não deve ser encarada apenas como um gesto de responsabilidade social, mas como um pilar estruturante para a sustentabilidade da banca.

A responsável participou na segunda edição do Fórum Angolano Sobre Experiência do Consumidor (FANEC), realizado na última sexta-feira, 20 de Março, em Luanda, num painel que reuniu especialistas do universo da banca e seguros para discutir os desafios na relação com os clientes.

Integrada na mesa-redonda “A Banca que Todos Sonhamos: Acessível, Digitalizada, Inclusiva, Humanizada e Transparente”, Cláudia Viana sublinhou que o desenvolvimento de competências financeiras pela população é uma necessidade estratégica para as instituições, uma vez que estas dependem de clientes preparados para utilizar os produtos e serviços de forma consciente.

A gestora destacou o trabalho que o Standard Bank tem desenvolvido nesse domínio, com destaque para as acções de educação financeira promovidas em universidades. Só no ano passado, a instituição realizou mais de 25 sessões do género, alcançando cerca de 3 600 estudantes.

Cláudia Viana explicou ainda que a aposta na melhoria da experiência do cliente levou o banco, ainda em 2019, a adoptar o conceito de Client Journey, uma abordagem que permitiu identificar os processos com maior impacto na percepção dos utentes.

 “Foi um exercício particularmente desafiante, pois permitiu-nos perceber que aquilo que muitas vezes assumimos como sendo as necessidades dos clientes não corresponde, necessariamente, à sua realidade”, afirmou, acrescentando que essa reflexão ajudou a alinhar os produtos às expectativas reais dos consumidores.

A escuta activa dos clientes, por meio de entrevistas, testes e grupos focais, tem orientado as inovações do SBA. Um dos exemplos apontados pela responsável foi a introdução de soluções de crédito baseadas no modelo Buy Now, Pay Later, adaptado à realidade angolana com o produto “Leve Já, Pague Depois”.

A mais recente iniciativa neste âmbito é a parceria com a TAAG, que viabiliza a compra de bilhetes aéreos em regime de parcelamento. “Uma iniciativa que resulta de necessidades concretas identificadas junto dos clientes, e não apenas de decisões internas da instituição”, reforçou.

Na sua conclusão, Cláudia Viana enfatizou que o futuro da banca exige mais do que a expansão da presença física. “É essencial que as instituições bancárias invistam na educação financeira, na construção de confiança e na disponibilização de soluções digitais que reduzam a necessidade de deslocação às agências. Este é um caminho que exige tempo, consistência e proximidade com os clientes”, disse.