Setenta e sete por cento dos consumidores angolanos consideram excessivo o esforço para aceder a um serviço. Sessenta e quatro por cento entendem que as soluções digitais não resolvem os  problemas. Estes números, revelados durante o Hype CX 2026, colocam Angola abaixo da média dos países emergentes em experiência do cliente.

Sob o lema “Quem entende, lidera”, o evento promovido pelo Targeting em Luanda apresentou um diagnóstico da experiência do cliente no sector empresarial.

O director de marketing do BAI, Bazeka Kawenge, afirmou que o banco assumiu a ambição de oferecer a melhor experiência bancária em Angola. A instituição identificou filas, burocracia e experiências digitais incompletas como fragilidades.

A aposta na omnicanalidade integra agências, canais digitais e apoio ao cliente. Bazeka Kawenge afirmou que "a transformação tecnológica só gera valor sustentável com uma efetiva transformação da experiência do cliente".

A directora comercial B2C da Sonangol Distribuição e Comercialização, Rossana Neves, classificou a mudança da empresa como “histórica”. A petrolífera opera mais de 900 postos e quer criar uma relação emocional com o consumidor. O programa “Combustível de Valor” testa a qualidade na descarga.

Foram criados canais de escuta activa. A mudança envolve 1.700 colaboradores. Rossana Neves afirmou que  “não estamos apenas a mudar a imagem. Estamos a mudar a cultura operacional.”

No sector dos pagamentos digitais, o administrador Executivo da EMIS, Eduardo Bettencourt, revelou que o KWiK cresceu 1 000% em 2025. A plataforma movimenta 140 mil transferências por mês e tem 15 milhões de contas registadas. O desafio é garantir experiência uniforme sem relação directa com o utilizador final. A solução foi a cooperação entre bancos e carteiras concorrentes, chamada “engenharia do consenso”. Uma transferência num telemóvel convencional comporta-se como num smartphone.

O director de experiência e atendimento ao cliente da MultiChoice Angola, Rui Morais, anunciou a redução de 40% nos contactos de suporte e 50% nos pagamentos presenciais. A empresa lançou a primeira aplicação com pagamentos integrados via Multicaixa Express e reforçou os conteúdos nacionais. A satisfação do cliente passou a integrar a avaliação de todos os colaboradores. Morais afirmou “O cliente não escolhe apenas um serviço. Escolhe uma ligação emocional.”