Nos últimos anos, a revolução digital tem mudado radicalmente a forma como as empresas se relacionam com os seus clientes. A inteligência artificial (IA) é actualmente uma ferramenta essencial para transformar experiências, adaptando-se às crescentes expectativas dos consumidores. A EY Studio+ surge como uma solução integrada para apoiar esta transformação, combinando tecnologia, análise de dados e design para criar experiências memoráveis e personalizadas. Neste artigo, destacam-se alguns pontos essenciais para compreender este desafio e como a EY Studio+ pode apoiar na sua resolução.

Desafios e necessidades na experiência do cliente actual

A experiência do cliente tornou-se um dos principais factores de diferenciação num mercado global cada vez mais competitivo. Os consumidores modernos esperam interações rápidas, intuitivas e personalizadas, que os façam sentir únicos em cada ponto de contacto — seja numa loja física, numa app móvel ou numa rede social. Esta exigência elevou significativamente o padrão de qualidade esperado pelas marcas, tornando a experiência do cliente um verdadeiro motor de fidelização e crescimento, desafiando as organizações a repensarem as suas estratégias, processos e tecnologias para se manterem competitivas e relevantes.

Neste cenário, as organizações enfrentam múltiplos desafios interligados. Um dos mais críticos é a dificuldade em consolidar dados dispersos por diferentes sistemas e departamentos, o que compromete a criação de uma visão integrada e aprofundada do cliente. Esta fragmentação interna impede uma resposta coordenada às necessidades dos consumidores, resultando frequentemente em experiências desconexas e pouco relevantes.

A rápida evolução tecnológica exige agilidade, mas estruturas rígidas e culturas resistentes à mudança e falta de competências digitais nas equipas dificultam a adaptação. Sem uma transformação cultural que acompanhe a digital, a inovação tende a ficar à superfície, sem gerar impacto real na experiência do cliente.

Outro factor a considerar é a adaptação a diferentes contextos culturais, económicos e regulatórios que obriga as empresas a encontrar o equilíbrio entre uma visão global unificada e uma abordagem local sensível às especificidades de cada mercado. O que resulta num país pode ser ineficaz — ou até contraproducente — noutro. Assim, mais do que implementar ferramentas tecnológicas, é essencial uma transformação organizacional profunda, que una estratégia, cultura e tecnologia numa abordagem centrada no ser humano, verdadeiramente diferenciadora e inclusiva.

O papel da EY Studio+ e resultados práticos

É neste contexto que a EY Studio+ surge como uma solução estratégica para os desafios actuais ao nível da experiência do cliente, unindo competências em design, marketing, tecnologia e análise de dados, potencializadas pela inteligência artificial. Com essa abordagem integrada, apoia organizações, em Angola, a criar interações personalizadas, consistentes e relevantes.

Um dos principais activos da Ey Studio+ é a plataforma EY.ai, desenvolvida em parceria com a NVIDIA, que usa machine learning para analisar dados em tempo real, prever necessidades e personalizar interações. Automatiza tarefas rotineiras com chatbots, libertando as equipas para ações mais complexas e estratégicas, melhorando a eficiência operacional e a experiência do cliente.

Além da tecnologia, a EY Studio+ investe na transformação cultural, promovendo metodologias ágeis, formação contínua e gestão da mudança. Essa combinação de inovação tecnológica com desenvolvimento humano permite às empresas internalizar práticas centradas no cliente e acelerar a implementação de soluções que geram valor sustentável.

Os resultados são visíveis em vários setores. No financeiro, bancos e seguradoras personalizam experiências digitais, simplificam processos como subscrição de seguros e aprovação de créditos, e antecipam necessidades, fidelizando clientes e atraindo públicos jovens que buscam rapidez e conveniência. No retalho, a integração entre canais físicos e digitais cria experiências omnicanal coerentes, aumentando conversões e o valor médio das compras. Empresas que usam EY.ai ajustam campanhas de marketing em tempo real, baseadas em dados e comportamento, melhorando o retorno do investimento. Na indústria, a inteligência artificial aplicada à manutenção preditiva e ao atendimento personalizado reduz custos, aumenta a confiabilidade dos serviços e melhora a experiência do cliente final.

O futuro da experiência do cliente

O futuro da experiência do cliente será marcado pela crescente adoção da IA generativa, assistentes virtuais cada vez mais inteligentes e tecnologias imersivas, como realidade aumentada e virtual, que prometem tornar as interações mais envolventes e personalizadas. Contudo, esta evolução exige uma forte atenção à ética, privacidade e transparência, factores essenciais para garantir a confiança do consumidor.

A capacidade das organizações para inovar e adaptar-se a estas mudanças dependerá não apenas das tecnologias que adoptam, mas também da sua cultura organizacional. A transformação cultural deve refletir-se na liderança. Líderes visionários e comprometidos são fundamentais para impulsionar a mudança, comunicar a visão estratégica e motivar as equipas a abraçar novos desafios.

Para além dos resultados económicos, estas transformações contribuem para reforçar a reputação das marcas e a sua capacidade de inovar num mercado competitivo. Empresas que investem na experiência do cliente, apoiadas por parceiros como a EY Studio+, posicionam-se para o sucesso a longo prazo, adaptando-se às mudanças do mercado e às expectativas crescentes dos consumidores.