De que forma o avanço da tecnologia poderá impactar os modelos tradicionais de seguros e introduzir novos produtos no mercado? 

A tecnologia será decisiva ao longo de toda a cadeia de valor no sector de seguros: desde a oferta de produtos, passando pelo pricing, operações, serviço ao cliente, até à gestão de sinistros. Quem não adoptar a tecnologia emergente vai ficar para trás e, a longo prazo, desaparecer, pois não conseguirá ser eficiente e perderá competitividade. Acredito que a tecnologia irá potenciar as seguradoras tradicionais a serem mais eficientes e rentáveis. No entanto, transformar o panorama segurador para seguradoras directas e Insurtech requer mais do que eficiência; é preciso capital para suportar choques, capacidade de gestão de risco, escala para negociar com fornecedores, talento e confiança dos clientes.

Qual é a análise que faz do sector dos seguros em Angola? O sector dos seguros tem um enorme potencial de crescimento. 

Actualmente, representa menos de 1% do PIB, em contraste com países vizinhos como a África do Sul, onde a penetração é múltiplas vezes superior. Os seguros obrigatórios estão ainda sub penetrados, com o seguro automóvel acima dos 10% de peso nos prémios (como referência, em Portugal é superior a 30%) e os acidentes de trabalho abaixo de 10% (em Portugal é superior a 20%). Quanto aos seguros facultativos, há um grande potencial, mas é necessário serem acompanhados por infraestruturas e regulamentação adequadas.

Quais são os desafios que encontra? 

Embora esteja a ser percorrido um caminho sustentado e eficaz no crescimento e desenvolvimento do sector, encontramos ainda alguns desafios. Nos seguros obrigatórios, é necessária uma aposta na prevenção e fiscalização. Nos seguros facultativos, a consciencialização para a importância dos seguros é essencial, mas ainda insuficiente. Em geral, a capacidade económica dos consumidores é uma das limitações. A rentabilidade também enfrenta desafios, como a inflação, que exige uma actualização constante dos preços para manter a viabilidade das apólices. A previsibilidade do mercado é outro obstáculo, pois é necessário um ambiente estável para gerir um negócio de longo prazo como os seguros. Além disso, é necessário continuar a investir em talento especializado, em formação e desenvolvimento de competências.

Que acções e contribuições por parte das seguradoras e da tecnologia são necessárias para atingir a meta necessária?  

Para atingir metas é importante que as seguradoras estejam abertas à adopção de novas tecnologias e apostar em soluções inovadoras. É também importante investir na formação contínua dos colaboradores para poderem utilizar eficazmente essas novas ferramentas tecnológicas. A tecnologia pode ajudar a promover a eficiência operacional, reduzir os custos e melhorar a experiência do cliente. No entanto, é necessário um compromisso firme por parte das seguradoras para implementar estas mudanças e garantir que a tecnologia seja usada de forma eficaz e segura.

Como é que as tecnologias ajudam a melhorar o índice de penetração dos seguros?

 A tecnologia pode melhorar significativamente o índice de penetração dos seguros ao permitir um maior alcance na divulgação, oferta e acesso a soluções personalizadas para uma população diferenciada. Por outro lado, os ganhos de eficiência e potencial escala do mercado permitirá uma democratização do acesso aos seguros. Ferramentas digitais e plataformas online são sem dúvida facilitadores da subscrição de apólices e o processamento de sinistros, tornando os seguros mais acessíveis a mais pessoas.

Como é que será possível aumentar a literacia para os seguros? 

Aumentar a literacia sobre seguros requer uma abordagem multifacetada. Campanhas de sensibilização, especialmente através de plataformas digitais, podem ajudar a educar as pessoas sobre a importância dos seguros. Actualmente, cerca de 20% da população utiliza canais online, o que oferece uma boa base para estas campanhas. Apostar na prevenção como uma forma de democratizar o acesso aos seguros pode também ser uma estratégia eficaz. Outro ponto pode ser o desenvolvimento de programas educativos e iniciativas comunitárias que podem desempenhar um papel importante na melhoria da literacia sobre seguros.

Qual é a actual posição de Angola no mercado global de seguros em termos de adopção de tecnologias? 

Globalmente as seguradoras estão a dar alguns passos nas áreas de digital, muito com foco em soluções proprietárias. Existe ainda potencial de aceleração através de parceiras com Insurtechs que permitem a reutilização de soluções já testadas e com impacto noutros mercados. Existe já um forte empenho da gestão das seguradores e do regulador para incentivar esta proximidade entre as companhias e as empresas de inovação tecnológica, como foi o exemplo doa realização do Primeiro Fórum Insurtech Angola no passado dia 14 de Maio. 

Quais são os principais motores de crescimento para o mercado segurador impulsionados pela tecnologia? 

Os principais motores de crescimento para o mercado segurador, impulsionados pela tecnologia, estão relacionados com o desenvolvimento de novos produtos, como seguros automóveis com telemática e seguros paramétricos para o setor primário. Novos canais de distribuição, como modelos de distribuição de seguros embebidos em produtos de consumo e vendas directas ao consumidor, também desempenham um papel importante. Outro ponto importante são os seguros específicos para objetos pessoais como telemóveis, computadores pessoais, entre outros, que representam um nicho com um peso crescente nos mercados.

De que forma a IA e a tecnologia estão a ser utilizadas para personalizar as ofertas de seguros aos consumidores? 

A inteligência artificial (IA) e a tecnologia estão a transformar a personalização das ofertas de seguros de várias formas. Os modelos preditivos permitem uma análise mais precisa do risco e do pricing, enquanto a telemática e os wearables fornecem dados valiosos para ajustar os preços das apólices. Não nos podemos esquecer que os perfis detalhados dos clientes permitem criar ofertas personalizadas através de marketing digital, melhorando a satisfação e a retenção dos clientes.

Quais são os desafios éticos mais significativos que surgem com o uso de IA nas seguradoras? 

O uso de IA nas seguradoras levanta vários desafios éticos significativos. A tomada de decisão automatizada, semelhante ao que ocorre na indústria automóvel, deve ser transparente e justa para evitar discriminação. A protecção da privacidade dos dados dos clientes é uma preocupação constante, exigindo políticas rigorosas de segurança e consentimento informado. Por outro lado, a IA deve ser utilizada para beneficiar os clientes, sem comprometer a confiança e a integridade do sector.

Como é que as empresas de seguros estão a gerir os riscos associados à privacidade dos dados? 

As seguradoras estão a adoptar várias medidas como a encriptação de dados durante a partilha com terceiros é uma prática comum, garantindo que a informação sensível esteja protegida. Políticas restritivas quanto ao armazenamento de dados em clouds de terceiros e regras rigorosas na partilha de informação são também implementadas para salvaguardar a privacidade dos clientes.

Existem iniciativas ou parcerias em curso para promover uma maior compreensão dos produtos de seguros através de tecnologias avançadas? 

Sim, existem várias iniciativas para promover uma maior compreensão dos produtos de seguros. A tecnologia permite desmultiplicar o volume de contactos de informação que fazemos chegar aos clientes. Ganha-se escala e padronização, perde-se o toque humano. É um balanço que vamos ter que aprender a gerir de forma eficaz. 

Quais são os principais desafios operacionais enfrentados pelas seguradoras ao implementar soluções tecnológicas? 

Os principais desafios operacionais enfrentados pelas seguradoras na implementação de soluções tecnológicas referem-se à necessidade de esforços reduzidos de implementação e a necessidade de suporte de IT. As soluções devem ser escaláveis, como as oferecidas pelas Insurtechs, e é essencial garantir a adopção por parte das pessoas, incluindo colaboradores, clientes e parceiros. 

Como é que a IA tem ajudado as seguradoras a reduzir custos e a melhorar a eficiência operacional? 

A IA tem tido um impacto significativo na redução de custos e melhoria da eficiência operacional ao longo de toda a cadeia de valor das seguradoras. Ferramentas de self-service, como chatbots e agentes virtuais, têm focado a intervenção humano em tarefas mais complexas e desafiantes, permitindo ganhos de escala. A automação de processos internos, como a resolução de sinistros simples de forma automática, tem acelerado o tempo de resposta e reduzido os custos operacionais. Também, a detecção de fraude através de modelos preditivos tem aumentado a conversão de suspeitas em casos de efetiva fraude, permitindo uma gestão mais eficaz dos recursos da seguradora.

De que forma a inteligência artificial está a transformar a gestão de riscos no sector segurador? 

A inteligência artificial está a proporcionar uma maior conectividade e acesso a dados em tempo real. Isto permite uma melhor prevenção de riscos, um pricing mais ajustado e o desenvolvimento contínuo de novas ofertas. A utilização de IA em modelos preditivos e na análise de grandes volumes de dados possibilita uma gestão de riscos mais precisa e proactiva, melhorando a capacidade das seguradoras de antecipar e mitigar potenciais perdas e encontrar novas bolsas de oportunidade e inovação. 

Quais são as inovações específicas em IA consideradas game-changers para o sector de seguros? 

Algumas das inovações específicas em IA que são consideradas game-changers para o sector de seguros como a inteligência generativa, com o Insurance GPT, que dá respostas autónomas aos clientes, com um potencial de transformar radicalmente a interacção com os clientes, melhorando a eficiência e a satisfação. Numa fase inicial, estas ferramentas podem apoiar as equipas de front office na elaboração de respostas rápidas e precisas, optimizando o tempo e os recursos.

Como é que as seguradoras estão a capacitar os seus colaboradores para trabalhar lado a lado com as tecnologias?

As seguradoras estão a investir fortemente em formação e reskilling para capacitar os seus colaboradores a trabalhar de forma eficaz com as novas tecnologias. Por exemplo, um operador de contact center terá um papel diferente com a introdução de agentes virtuais, que se encarregarão de tratar os casos mais simples, necessitando de formação específica para resolver os casos mais complexos que lhes chegam. 

Podem estas ferramentas contribuir para uma maior inclusão financeira, social e de seguros? Se sim, de que maneira? 

Sim, as ferramentas tecnológicas podem contribuir significativamente para uma maior inclusão financeira, social e de seguros, aumentando a disponibilidade e acessibilidade da informação sobre seguros, permitindo difundir o conhecimento e educar os consumidores sobre a importância de se protegerem. Também a captura de eficiências operacionais e a redução de custos possibilitada pelas tecnologias podem ser transferidas para os clientes sob a forma ofertas de protecção mais acessíveis. Isto democratiza o acesso aos seguros, tornando-os mais inclusivos e disponíveis a uma população mais ampla, incluindo as famílias e empresas com menor capacidade económica.

Que papel que a tecnologia desempenha na detecção e prevenção de fraudes nas seguradoras? 

A aplicação de tecnologias avançadas, como a captura e tratamento de imagens e o processamento de dados, faz uma diferença substancial na eficácia da detecção de fraudes. Por exemplo, os modelos preditivos de fraude baseados em IA têm permitido, em alguns testes piloto, aumentar a taxa de detecção de fraude em 30%, detectando mais casos de fraude com os mesmos recursos. Estas tecnologias permitem às seguradoras identificar padrões e comportamentos suspeitos de forma mais rápida e precisa, melhorando a gestão de riscos e reduzindo perdas financeiras.

Como é que os reguladores estão a responder aos desafios impostos pelo uso crescente da tecnologia no sector segurador? 

Os reguladores estão a trabalhar para acompanhar os desafios impostos pelo uso crescente da tecnologia no sector segurador. A regulação sobre IA, por exemplo, está ainda em desenvolvimento por parte das autoridades centrais, como a União Europeia, e terá de ser adaptada ao nível local pelos supervisores. Em outras áreas, a regulação já está bem desenvolvida e orientada para a protecção dos clientes, assegurando que as inovações tecnológicas são implementadas de forma segura e ética. Os reguladores também estão a estabelecer directrizes para garantir a transparência e a equidade na utilização de tecnologias avançadas pelas seguradoras.

Quais são as perspectivas para o futuro sector segurador em Angola os próximos cinco anos? 

As perspectivas para o futuro dependem de vários factores, como o clima económico e a confiança dos clientes. Para o sector se desenvolver, é necessário capital para que as seguradoras possam investir em soluções que democratizem os seguros, para que os parceiros invistam em infra-estruturas, como agentes e clínicas, e para que o Estado melhore a fiscalização. Em última instância, o rendimento disponível das famílias e empresas será uma variável crítica, pois determinará a capacidade dos clientes de alocar mais recursos para seguros. Portanto, o crescimento do sector segurador em Angola está intrinsecamente ligado ao desenvolvimento económico e ao aumento do rendimento disponível da população.

Existem exemplos de como a tecnologia transformou a experiência do cliente na área dos seguros? 

Sim, há muitos exemplos. Na Tranquilidade, implementámos várias iniciativas que tiveram um impacto significativo. Por exemplo, a App Ganha Logo oferece telemática aos clientes, tendo monitorizado mais de um milhão de viagens e fornecendo dicas de prevenção, o que não só melhora a segurança dos clientes como minimiza o risco de acidente e a sinistralidade da seguradora. Outro exemplo é o Chatbot disponível no site e no WhatsApp, onde já foram iniciadas mais de 300.000 conversas em 2023, com uma taxa de sucesso de 85% em self-service, sem necessidade de intervenção humana, o que agiliza o atendimento e melhora a satisfação do cliente. Outra inovação é a utilização de fisioterapia remota com um parceiro tecnológico, com o qual realizámos mais de 40.000 sessões de fisioterapia sem que os clientes precisassem sair de casa, eliminando a necessidade de deslocações, tornando o tratamento mais conveniente e acessível. Como resultado, os nossos clientes que utilizam ferramentas digitais têm um índice de satisfação (Net Promoter Score) mais de o dobro da média dos clientes. A tecnologia traz rapidez e simplicidade que são fatores decisivos na relação de confiança de um cliente com a sua seguradora.