Num mercado cada vez mais dinâmico e competitivo, apenas uma abordagem holística e uma genuína orientação para o cliente podem gerar valor percebido no curto prazo e sustentabilidade económica no médio e longo prazo.

Ainda assim, muitas empresas continuam a encarar este princípio estratégico como um mero conjunto de iniciativas de comunicação. No entanto, sem uma implementação estrutural e coerente, é improvável que se alcancem resultados consistentes e duradouros.

A centralidade no cliente não se constrói com slogans, campanhas criativas ou acções de comunicação de última hora. Pelo contrário, exige um diagnóstico profundo que responda a questões fundamentais, tais como:

• A transformação digital da empresa está alinhada com a criação de valor para os clientes?
• A estrutura organizacional prioriza a gestão de produtos ou a gestão de clientes?
• A segmentação de mercado é meramente descritiva ou considera comportamentos, emoções e benefícios reais?
• Os incentivos comerciais para retenção de clientes são tão atractivos quanto os destinados à captação de novos negócios?
• A comunicação digital reflecte de forma consistente os valores da marca ou apenas cumpre formalidades?
• Existem mecanismos automáticos para reconhecer e premiar os clientes mais fiéis?
• Os colaboradores são treinados para actuar com foco no cliente e têm autonomia para resolver problemas directamente?
• Há uma integração real entre Marketing, Vendas e Pós-Venda para garantir uma experiência fluída ao cliente?

Muitas empresas, especialmente no sector dos serviços, ainda criam barreiras que dificultam a interacção com os clientes. Seja através de atendimentos automatizados pouco funcionais, longos tempos de espera ou processos burocráticos, a sensação que fica é que o contacto directo com o cliente é algo a ser evitado a todo o custo. Isso, paradoxalmente, ocorre em sectores onde a experiência do consumidor deveria ser o grande diferencial competitivo.

Dados recentes reforçam a importância de uma abordagem centrada no cliente: estudos indicam que a correlação entre satisfação e fidelização é de apenas 13%, ou seja, um cliente pode ter uma opinião positiva sobre uma marca, mas ainda assim preferir outra. No entanto, a insatisfação e a não recompra estão altamente correlacionadas. Afinal, por que alguém voltaria a comprar onde teve uma experiência negativa?

Além disso, mais de 50% dos consumidores já partilham as suas opiniões sobre marcas nas redes sociais, e essa tendência só tende a crescer. Isso significa que empresas que não priorizam o cliente passarão mais tempo a gerir crises do que a criar valor, entrando num ciclo difícil de reverter.

A centralidade no cliente não é apenas um conjunto de boas intenções, mas sim uma mudança cultural que se traduz em processos e atitudes. O ponto de partida não está apenas nos atributos do produto, mas na experiência real e individual de cada cliente.

No fim de contas, ser customer-centric não é um projecto com início e fim definidos; é um compromisso contínuo e um jogo infinito que exige adaptação e evolução constantes.